Erfolgsfaktor Personalisierung

Das Schlagwort „Erlebnis“ ist in der heutigen Zeit ein unverzichtbarer Bestandteil touristischer Leistungen geworden. Aber was ist ein Erlebnis? Es ist ein Geschehen, das vom Gewohnten abweicht. Erlebnisse sind mit Emotionen verknüpft und verankern sich deshalb dauerhaft im Gedächtnis. Es gibt Marketingmethoden, die helfen, Erlebnisse in Verbindung mit Emotionen zu schaffen. Personalisierung ist eine davon, die auch für die Gastronomie immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Was ist Personalisierung?

Personalisierung  ist eine Marketingstrategie, die vom Unternehmen ausgeht. Sie zielt auf eine maßgeschneiderte, direkte Kundenansprache und versucht auf die individuellen Wünsche und Vorlieben einzelner Gäste und Kundengruppen einzugehen. Wer schon einmal eine E-Mail empfangen hat, die den eigenen Vornamen in der Betreffzeile verwendete, oder Inhalte, die auf frühere Besuche oder Käufe angepasst waren, hat die Wirkung von Personalisierung erfahren. Es wurde damit versucht, eine persönliche Botschaft an den Kunden zu richten, mit der Absicht, hervorzustechen und Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Personalisierungsmethoden arbeiten mit einem im Menschen tief verankerten Bedürfnis: Nämlich jenem nach Anerkennung der persönlichen Bedürfnisse. Der aktuelle Trend zur Personalisierung  zeigt auf, dass die Differenzierung in der Gastronomie weiter zunehmen wird und sich immer mehr Nischen auftun werden, die besetzt werden können.

Personalisierung und Privatsphäre

Ob im Ladenlokal oder online – das aktive Interesse am Gast bindet Kunden. Dazu ist es für jeden Gastronomen notwendig, seine Kundengruppen ganz genau zu beobachten, Informationen zu sammeln und alle diese Informationen für eine persönliche Kundenansprache sinnvoll einzusetzen.

Die Zustimmung zur Datenverwendung ist dabei die wichtigste Voraussetzung für die Konzeptionierung maßgeschneiderter Angebote.

Zu beachten ist in dem Zusammenhang auch, dass die Dosis entscheidend für Erfolg oder Misserfolg der persönlichen Ansprache ist: Dieses Mittel sollte also mit Bedacht eingesetzt werden. Indem Personalisierung immer mehr zum Standard wird, kommt auch immer häufiger zu entsprechenden Werbeaktionen beim Kunden. Eine gut gemeinte, persönliche Nachricht verkommt daher leicht zu einer lästigen und störenden Angelegenheit.

Erfolgsfaktor Gästedatenbank

Für die Personalisierung ist eine in das Kassen- oder Reservierungssystem integrierte Gästedatenbank unerlässlich. Denn die individuelle Betreuung der einzelnen Gäste ist entscheidend für den Erfolg im Service. Um bei der Konkurrenz mitzuhalten oder gar führen zu können, muss dem Gast, im wahrsten Sinne, jeder Wunsch von den Augen abgelesen werden. In der Gästedatenbank lassen sich die persönlichen Vorlieben, aber auch wichtige Hinweise wie beispielsweise zu Lebensmittel-Unverträglichkeiten festhalten.

Zudem können Statistiken aus der Datenbank gezogen werden: An welchen Tagen wird besonders häufig gebucht? Welche Aktionen kommen gut an? Wie häufig kommt ein Gast ins Lokal? Wann war er das letzte Mal da? All diese Informationen lassen sich mit etwas Übung aus den Reservierungsdaten herauslesen. Und das geht umso genauer, wenn das Servicepersonal im laufenden Betrieb auch noch die Tischbelegung und besondere Wünsche von Walk-ins miterfasst.

Für Marketing und Kundenbindung eröffnen sich auf diese Weise viele neue Möglichkeiten. Mit den gespeicherten E-Mail-Adressen der Gäste lassen sich Newsletter zum Beispiel zu den Spargelwochen oder auch als Weihnachtsgrüße versenden. So werden die Kunden über Angebote informiert und schauen vielleicht einmal mehr im Stammrestaurant vorbei.

Personalisierung wirkt nur in Verbindung mit Authentizität

Längerfristiger Erfolg wird sich beim einsatz von personalisierung als Marketingmethode nur nur dann einstellen, wenn aus Überzeugung und nicht allein aus geschäftlichem Kalkül ein bestimmtes Pernonalkisierungskonzept verfolgt wird. Die Authentizität im Verhalten des Gastronomen und in der Charakteristik seines Betriebes bleibt auch hier das übergeordnete Erfolgskriterium.

Der vollständige Artikel zu diesem Thema, findet sich unter Gastivo Inspritation. Hier wird auch noch auf die Unterschiede zwischen Personalisierung und Individualisierung als Marketingmethoden eingegangen:

Personalisierung – ein wichtiger Erfolgsfaktor in der Gastronomie

Manfred Troike, 21. Oktober 2019

Weiterführende Links:

Online Reservierungssysteme: Ein Überblick

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