Service definiert den Gastronomie-Erfolg

Über 90 Prozent einer Gästebefragung sehen die Servicequalität als Erfolgskriterium Nummer eins – deutlich vor der Qualität der Speisen und Getränke. Entgegen den Erwartungen ist der Preis nicht das zentrale Thema.

Gäste wie gute Freunde behandeln

Ausgangspunkt des Handelns sollte es sein, die Gäste wie Freunde zu behandeln. Es ist hilf­reich, sich Lieblingsgetränke zu merken oder sich an Gewohnheiten der Gäste zu erinnern. Gäste bekommen dadurch das Gefühl, nicht einfach nur ein Restaurant zu besuchen, son­dern sich wiedererkannt und wertgeschätzt zu fühlen. Das schafft Vertrauen.

Ehrlichkeit, Authentizität und Sympathie sind der Schlüssel dazu. Je authentischer der Ser­vice, desto höher ist der Sympathiefaktor. Je wohler sich der Gast fühlt, desto länger bleibt er im Restaurant. Je häufiger der Servicemitarbeiter dadurch die Chance hat, den Gast zu be­dienen, desto mehr kann er aktiv verkaufen.

Der erste Gästekontakt am Tisch ist ein entscheidender Moment

Wenn ein Gast ein Restaurant oder Café betritt, bringt er seine ganz persönlichen Erwartun­gen mit: Einer freut sich über eine persönliche und herz­liche Art, dem anderen ist seine Privatsphäre wichtig und er erwartet deshalb eher eine pro­fessionell-distanzierte Art. Hier ist Erfahrung gefragt. Im Laufe der Zeit entwickelt jede Ser­vicekraft ein Gespür für die Charaktere und kann entsprechend reagieren. Sobald das ge­lernt ist, gilt es aufmerksam zu sein. Der erste Gästekontakt am Tisch ist ein entscheidender Moment.

Den Spannungsbogen bis zur Verabschiedung halten

Beim Kassieren und Verabschieden sollten sich die Gäste zügig bedient, aber eben nicht „hinausgeworfen“ fühlen. Auch wenn die nächsten Gäste schon warten, der letzte Eindruck bleibt lange im Gedächtnis. Freundlich und zügig sollte die Abrechnung erfolgen und gerade auch zum Schluss sollte das Personal höflich und sympathisch agieren, lächeln, einen schö­nen Tag oder Abend wünschen und vielleicht auch ein „bis zum nächsten Mal“ hinzufügen. Dabei darf die Höhe des Trinkgeldes keine Rolle spielen und auch nicht, ob der Gast viel oder wenig bestellt hat. Wer heute mit kleinem Hunger kommt und gut gegessen hat, kommt demnächst vielleicht für ein großes Abendessen mit Freunden.

Resümee

Der Schlüssel für mehr Umsatz ist, sich nicht auf das Geldverdienen zu konzentrieren, son­dern den Gast in den Mittelpunkt zu stellen. Dabei ist Kommunikation das zentrale Mittel: Wird der richtige Weg gefunden, um mit dem Gast ins Gespräch zu kommen, baut das eine Beziehung auf, die positive Erinnerungen hinterlässt und zum Wiederkommen bewegt. Wäh­rend des gesamten Ablaufes ist es wichtig, den Spannungsbogen zu halten: Vom Betreten des Lokals bis zur Rechnungstellung und der Verabschiedung am Schluss muss der Gast das Gefühl haben, wertgeschätzt und wahrgenommen zu werden. Begrüßung, aktives Verkaufen und Verhalten bei Reklamationen sind Basics, die beherrscht werden müssen.

Der vollständige Artikel zu diesem Thema, findet sich unter Gastivo Inspiration: Service-Optimierung bringt Gewinn.

Manfred Troike, 20. November 2019