Aus Beschwerden lernen

Unverzügliches, richtiges Handeln ist bei einer öffentlichen Reklamation wichtig, denn eine Beschwerde kann sich sehr schnell auf viele Kunden auswirken. Generell gilt es, Ruhe zu bewahren, den Gast erklären lassen und nach Lösungen suchen.

Beschwerden zeigen Schwachstellen im Unternehmen auf

Hauptziel eines Beschwerdemanagements ist nicht nur, die Unzufriedenheit des Gastes zu beheben, sondern wichtig ist auch unabhängig davon Fehler und Schwachstellen im Unternehmen zu entdecken und zu beheben. Denn Untersuchungen aus der Beschwerdeforschung belegen, dass sich ein Großteil der Gäste nicht beschwert, obwohl es etwas zu beanstanden gibt. Statt sich zu beschweren, wählen die unzufriedenen Gäste eine andere Reaktionsform, nämlich negative mündliche Kommunikation.

Über 95 Prozent aller unzufriedenen Gäste suchen künftig ein anderes Lokal auf, das vergleichbare Leistungen erbringt, ohne sich vorher über nichtzufriedenstellende Leistungen beschwert zu haben. Diese abgewanderten Gäste sind nahezu verloren. Es ist äußerst schwierig, ehemalige Gäste nochmals von den eigenen Leistungen zu überzeugen, wenn sie bereits negative Erfahrungen gemacht haben.

Hinschauen, Zuhören, Entschuldigen ist wichtig

Ein gutes Beschwerdemanagement achtet bereits auf frühe Anzeichen einer möglichen Unzufriedenheit des Gastes. Häufiger Blickkontakt ist hier das entscheidende Werkzeug: Aufmerksame und sensible Menschen mit etwas Übung werden die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Gegenübers durch Hinschauen erkennen.

Schweigen und Zuhören, das Entscheidende notieren und Entschuldigen ist wichtig, egal ob der Gast aus Sicht des Service-Personals Recht hat oder nicht. Ein Gäste-Feedback ist in jedem Fall hilfreich. Daher sollte man sich eher bedanken als sich persönlich angegriffen zu fühlen. Wichtig ist, die Beschwerde nicht nur am Gast zu bearbeiten, sondern diese Chance auch zu nutzen, um die Service-Qualität zu verbessern. Man sollte daher möglichst viele Details erfragen, um die Einzelheiten der Gästebewertung gewinnbringend verwerten zu können.

Bei einer Beschwerde ist es entscheidend, dem Gast mit dem nötigen Respekt zu begegnen. Eine Beschwerde ist nie angenehm, aber man kann daran wachsen. Wichtig ist ein ruhiger und sachlicher Umgang mit der Situation.

Das Beschwerdegespräch legt den Grundstein für die Zukunft

Ein Gast, der nach einer Beschwerde zufriedengestellt wurde, kommt in den meisten Fällen wieder, weil er sich gut behandelt fühlt. Aufmerksames Zuhören und Blickkontakt bewahrt Offenheit gegenüber neuen Eindrücken und ermöglicht so, gegebenenfalls eingefahrene Situationen aufzubrechen. Eine Beschwerde sollte immer positiv genutzt werden, um neue Ideen und Erfahrungen daraus zu ziehen.

Der vollständige Artikel zu diesem Thema, findet sich unter Gastivo Inspiration:

Beschwerdemanagement in der Gastronomie

Manfred Troike, 24. September 2019