Trotz Automatisierung dem Service eine Seele geben

Alles wird optimiert. Optimierung ist das Schlagwort schlechthin. Standardisierung und Automatisierung galten lange Zeit als Mittel, um Zeit und damit Kosten zu sparen. Aber: Genau genommen ist es schon ziemlich veraltet, Prozesse einzig allein durch Automatisierung optimieren zu wollen. Dabei wird übersehen, dass ganze 70 bis 80 Prozent der Kunden einen persönlichen Service wünschen.

Jetzt, wo wir die Kunst der Automatisierung beherrschen, stehen wir vor der Schwierigkeit, dem Ganzen wieder eine Seele zu geben.

Digitalisierung in der GastronomieAm Ende ist das Geheimrezept eine Kombination aus dem Einsatz zeitsparender Technik und persönlichem Service. Denn alle Analysen, Gästebefragungen und Erfolgsempfehlungen besagen: der persönliche Kontakt ist unverzichtbar. Ersetzen wir persönlichen Kontakt durch persönliche Interaktion mit Hilfe von Technologie, dann liegt der Schwerpunkt eher auf der größten Personalisierung als auf der größten Automatisierung.

Die Systemgastronomie hat es vorgemacht: Ihr Erfolgskonzept gegenüber herkömmlichen Restaurants war bisher die Vereinheitlichung. Das gilt sowohl für das Erscheinungsbild der einzelnen Filialen wie auch für den Geschmack von Speisen und Getränken: Alles soll überall gleich aussehen und gleich schmecken, der Gast soll von nichts überrascht werden.

Das trifft jedoch inzwischen nicht mehr den Trend der Zeit. Die 79 Millionen Menschen der Generation Y  (damit sind alle gemeint, die zwischen den 80ern und den frühen 2000ern zur Welt kamen) bestimmen inzwischen  sichtbar das Marktgeschehen, denn sie haben die 76 Millionen der Generation X – die sogenannten Babyboomer – zahlenmäßig überholt.

„Ich bin besonders … und einzigartig. Ich bin ich!“, das ist der Leitsatz der Generation Y.

Der zunehmende Wunsch nach maßgeschneidertem Service und nach personalisierten Produkten ist der Ursprung des Trends zurück zu einer Individualisierung, weg von der als Gleichmacherei empfundenen Vereinheitlichung. Einen personalisierten Service zu bekommen, wird inzwischen immer mehr zur Norm. Es steht fest, dass die Personalisierung im Vordergrund der Zukunftstrends liegt.

Individualisierung beim Bestellen

Gastronomen können ihren Umsatz steigern, indem Sie ihren Kunden eine innovative Art des Bestellens oder sogar Vorbestellens über Internet oder über eine App bieten. Es gehen keine Bestellungen verloren, weil der Kunde zu lange oder vergeblich auf eine Servicekraft wartet. Mit der Einbindung von In-App-Games (z.B. Cocktail-Casino) und Facebook-Integration lassen sich insbesondere junge Zielgruppen begeistern.

Verschiedene Anbieter liefern inzwischen Software, die eine  Mischung aus Social-Media-Plattform, Gastronomie-Service-Software und Restaurantführer darstellen. Das ermöglicht den Gästen, in einem Lokal mit dem eigenen Handy zu bestellen, zu bezahlen, Speisekarten zu durchstöbern, Bonuspunkte zu sammeln und vieles mehr.

Neue Marketing-Möglichkeiten durch Beacons in der Gastronomie

Was sind Beacons? Beacons sind kleine Sender, die kontextbezogene Handlungen auslösen, wie z.B. Push-Nachrichten an Besucher in der Nähe zu senden. Damit werden standortbezogene Dienste möglich, die  die Vorteile elektronischer Kommunikation in die Offline-Welt holen.

Das gemeinsame Merkmal dieser standortbezogenen Dienste darin besteht, Menschen allgemeine  oder individuell auf sie abgestimmte Informationen auf ihrem Smartphone  zukommen zu lassen, wenn sie sich an einem bestimmten Ort befinden.

Wie kann man diese neue Technologie in der Gastronomie einsetzen?

Stellen Sie sich vor, ein Passant hält an Ihrer ausgehängten Speisekarte inne und liest sie sich durch. Wenn Sie geöffnet haben und er betritt Ihr Lokal, dann begrüßen Sie ihn und bieten ihm Ihre App mit integrierter Treuekarte an. Zögert er und schickt sich an weiterzugehen, dann spielen Sie ihm einen Gutschein auf sein Smartphone. Und wenn er außerhalb Ihrer Öffnungszeiten Ihre Karte liest, dann bieten Sie ihm einen Rabatt auf den morgigen Mittagstisch oder ein Willkommensgetränk an.

Konnten Sie Ihren neuen Kunden glücklich machen, weil es ihm bei Ihnen geschmeckt hat, dann wird er auch gerne ihre App installieren, denn dann kann er täglich erfahren, was es bei Ihnen zu Mittag gibt und auch von laufenden Aktionen und Gutscheinkampagnen profitieren. Und vielleicht bringt Ihr neuer Kunde ja das nächste Mal noch einen Freund mit? Solche Anwendungsszenarien lassen sich problemlos und schnell mit Beacon Technologie umsetzen.

Fazit

Die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung unserer Gesellschaft werden noch viele Dinge verknüpfen und Abläufe vereinfachen können. Speziell für Gastronomen ergeben sich neue Möglichkeiten durch die Interaktion der Kunden mit dem Restaurant auch außerhalb des direkten Besuchs. Wir werden diese Entwicklung  verfolgen und hier darstellen.

LEINENLOS, 2. September 2016


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